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    客戶需求

    The Challenges

      

    圍繞醫護和患者的整體醫療體驗缺失,在中國醫院(尤其是公立醫院)顯得尤為突出,因為它們通常涉及到服務使用者、服務提供者、硬件、軟件以及管理體系等異常龐大繁復的系統。同時,中國醫患對于醫療健康服務的需求與日俱增,然而醫療衛生資源總量卻相對不足,質量有待提高。每千人口執業(助理)醫師數、護士數、床位數相對較低,醫護比僅為 1∶1,護士配備嚴重不足。

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    這些新的挑戰,驅使醫院將精益化管理的思想、方法、工具,圍繞以人為體系的核心,貫穿于醫院的整個醫療體系之中;同時,針對傳統的經驗管理,提高勞動生產率,讓每個醫療服務提供者發揮最大的工作效率。

    解決方案

    The Solutions

      

    指南創新受 BD(碧迪醫療器械有限公司)委托,走訪了超過 10 家全國具有代表性的醫院,覆蓋華東、華北、華西、華南地區。共計訪問專家超過 30 位,包括醫療服務專家、檢驗科主任、信息科主任、采血組長,醫院設計建筑專家等。使用影子調研方式跟隨患者總數超過 50 位,總觀察時間超過 120+ 個小時,旨在從門診采血體驗升級入手,為醫院管理提供創新解決方案。


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    研究使用了全球通用的 “人類學與人種志” 為核心,結合精益分析與共創設計的方法,對采血現狀進行還原與分析。用 “以人為本” 的視角來進行探索,將醫護與病患放在關注的核心,探索未來醫療服務改善的全新可能性。


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    項目團隊發現采血中心效率低下的主要原因是:


    1. 醫患之間的溝通低效

    2.大量無效動作時間的消耗

    3. 重復環節和步驟

    4. 不當的操作導致樣本品質受損

    5. 樣本信息錯誤


    基于對采血中心體系的五大關鍵要素 —— 工作人員、工具、操作、空間環境、流程的深入洞察,從醫護方角度出發為采血中心總結出了 10 大體驗提升機會空間,幫助提高采血中心的效率與品質。 


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    根據病患在采血中心的整個體驗流程,同時分析導致病患焦慮的不同原因,項目團隊從病患方角度出發總結出了 11 個提升患者采血體驗的機會空間。

    項目成果

    The Results

      

    圍繞“以醫護與病患為中心”的洞察共得到 20 余個采血中心的體驗提升機會,項目團隊提出了 “四化” 指標,即人性化、標準化、信息化和自動化的采血中心管理標準,并對 “四化” 指標進行了評估維度以及評估標準的細化。


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    比如,項目團隊將人性化指標細分為四個等級,從采血中心外部照度、噪音,等待休息區,緩解緊張情緒角度出發,綜合考量燈光照明程度是否充足自然,環境是否安靜,室內裝修是否舒適友善且能夠緩解患者的緊張情緒。


    通過 “四化” 指標可以幫助我們,對不同機構的采血中心醫療服務水平進行全面的評估,找出可落地的提升方向。


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    圍繞 “四化” 指標,可以打造模塊化的采血中心方案組合,涵蓋采血中心體系中的不同元素。再依據醫院的現況,從現有模塊化組合中,圍繞 “四化” 指標的提升方向,進行定制化的解決方案設計。


    例如,通過提升采血單元的照明、環境音的適宜度,將外部動線規范化,提供充足的休息區域和物品放置區域,使得患者可以獨立使用自助終端等打包式的解決方案,提高采血中心的醫護人員效率。


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    目前,這一整套為門診采血中心管理升級提供整體解決方案已經率先應用于重慶以及山西等地的標桿性綜合醫院與專科醫院。隨后,該設計還將入駐更多國內的公立醫院。


    指南為 BD(碧迪醫療器械有限公司)打造的這套整體解決方案通過涵蓋用戶全接觸點,并根據醫院實際情況組合以創新產品為載體的服務模塊,為醫護和病患帶來了體驗升級。這套方案為行業帶來一定程度的改革,醫療機構內部管理、服務體系的成熟仍然任重道遠。

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